A importância da experiência do cliente no varejo
As tendências de consumo mudam, assim como o comportamento. Por isso é importante trabalhar corretamente a experiência do cliente no varejo.
Experiência do cliente, usuário ou consumidor, customer success, customer experience ou CX são termos cada vez mais ouvidos e vistos quando olhamos para o varejo. Não importa o vocabulário, mas sim como os dados ajudam nesse processo para oferecer a melhor experiência ao cliente.
Só para ter uma ideia, pesquisa da Boston Consulting Group (BCG) avaliou por três anos grandes companhias em todo o mundo. O relatório do estudo trouxe alguns dados interessantes. No levantamento, as companhias líderes em CX registraram crescimento de receita 190% superior na comparação com os concorrentes, além de um aumento de 70% da lealdade dos clientes com a marca.
A experiência do cliente começa muito antes de uma venda. Este processo ocorre desde o instante que o cliente tem o contato com uma marca – seja no ambiente físico ou digital. Toda interação que o consumidor estabelece se caracteriza como uma experiência, que pode ser positiva ou negativa, como: receber o produto que escolheu, educação no atendimento, até ter um problema solucionado.
Uma experiência negativa leva clientes a nunca mais realizarem compras de uma marca. Do mesmo modo, uma ótima experiência pode alavancar um negócio, com indicações, mais compras e recomendações.
Desafios para a experiência do cliente no varejo
Alguns fatores impactam diretamente na maneira como as empresas trabalham a experiência do cliente. Alguns obstáculos demandam estratégias específicas e soluções inovadoras para garantir que as necessidades e expectativas dos consumidores sejam atendidas, mantendo-os sempre próximos e fiéis à marca. Entenda quais são esses fatores:
Fluidez entre canais de atendimento
O primeiro aspecto é o desenvolvimento de uma experiência fluida de compra, que seja integrada entre os canais físicos e digitais. A omnicanalidade já é realidade. Se a transição entre os pontos de contato do cliente com a loja for ruim ou mal feita, isso leva a à frustração dos clientes e até perda de vendas. O consumidor sempre espera e deseja uma jornada de compra sem barreiras, com canais e informações alinhados.
Por isso, é essencial que os varejistas adotem estratégias omnichannel bem estruturadas, unificando o contato com os clientes e oferecendo uma experiência positiva em todos os canais. Isso envolve a integração de sistemas e plataformas, com histórico de compras, preferências dos consumidores, acessíveis o tempo todo, em tempo real.
Um dos exemplos de sistemas para esse trabalho é o de CRM, que permite a integração de dados das lojas físicas e digitais, possibilitando uma experiência de compra mais personalizada, com recomendações baseadas comportamentos.
Personalização da jornada
É importante que as marcas ofereçam processos de compra cada vez mais personalizados, baseados nas necessidades e interesses de seus clientes, de maneira individualizada.
Os dados são, portanto, ouro na mão dos varejistas. Se coletados corretamente, fornecendo informações como suas preferências de produtos, histórico de compras e interações em diferentes canais, as marcas podem oferecer recomendações cada vez mais personalizadas e úteis para os consumidores.
Um dos obstáculos é a etapa de coleta e processamento de dados. Com um volume muito grande de informações, as empresas precisam estar preparadas para organizá-las e tirar tudo o que é necessário para impactar positivamente na experiência do cliente.
Fidelização do cliente em um ambiente em constante mudança
O trabalho de conquista e fidelização de um cliente vai além de ser apenas uma relação comercial e de finalizar uma transação. É preciso investir energia e muita estratégia no processo. Implementar programas de fidelidade, recompensas e comunicação constante são fatores que têm eficácia nesse meio.
As tendências de consumo mudam, assim como o comportamento dos clientes também. O varejo precisa estar preparado, atento e sempre pronto para se adaptar. Isso exige inovação e criatividade, para também proporcionar serviços e experiências diferenciadas que se destaquem das demais na concorrência.
Estratégias bem definidas e aplicadas de forma recorrente ajudam a atrair os clientes, fortalecendo o vínculo entre consumidor e marca, transformando uma compra em uma experiência valiosa. Ou seja, para crescer e rentabilizar em um ambiente dinâmico como o do varejo, é primordial que as experiências ofereçam valor real ao consumidor, com experiências que, além de atenderem às necessidades, também tragam a sensação de conforto e de inspiração.
Investir em relacionamento
Conhecendo as necessidades dos clientes, as marcas podem oferecer experiências personalizadas, aumentando as chances de fidelização e fortalecendo o relacionamento com a marca.
Por isso, a tecnologia é tão importante nesse processo. A GCOM oferece um sistema de gestão completo para todo tipo de empresa, com soluções em consultoria de negócios, implantação de CRM, ERP, BI e BSC. Tudo para simplificar e integrar todos os dados da empresa em um único lugar.
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